Hola Tutora y Compañeros
Comparto con Ustedes, mi aporte individual a la
construcción del texto científico que se debe subir al blog.
Cordialmente, Carlos García
Servicio al Cliente y sus
Paradojas
Palabras claves: cliente, servicio al cliente, calidad, satisfacción
Introducción
Las modernas teorías en gestión empresarial
pregonadas por el teórico de la administración moderna Peter Drucker “La función de la empresa
es crear clientes” 1 han trastocado desde
la década del 80 gran parte de los
paradigmas tradicionales con los que la mercadotecnia por mucho tiempo intentó
atraer y retener clientes.
Desde entonces, ha surgido un intenso y masivo
interés mundial por aplicar estrategias de enfoque al cliente como fundamento principal, en la consolidación de
la razón de ser y políticas de las
empresas y se han realizado ingentes proyectos para crear toda una filosofía y
una estructura empresarial que respalda el enfoque al cliente. Por lo expresado
anteriormente entonces, no se entiende y resulta paradójico cómo a pesar de
dicha visión que tiene al menos en la teoría al cliente en la cúspide de la
pirámide y que le trata como a un rey, en la práctica real el verdadero servicio que percibe y reciben
los clientes es el de esclavos que están al servicio de los caprichos,
intransigencia e intereses económicos de las empresas.
El presente texto busca no solo intentar
establecer el por qué de la anterior paradoja sino también aportar al debate sobre lo que
significa un servicio de calidad.
La gran paradoja del servicio al cliente
En la actualidad el concepto de servicio dentro
de la gestión empresarial es de suma importancia y es uno de los temas sobre los
cuales más insisten las empresas sin importar su objeto social.
En todos los niveles estructurales de las
empresas y organizaciones desde el gerente hasta la recepcionista conocen del
tema de servicio al cliente y lo manejan con relativa suficiencia, pues está muy
de moda el concepto de enfoque al cliente y servicio al cliente. Igualmente en
la visión y misión de la mayoría de empresas su corolario filosófico apunta
explícita o implícitamente hacia la satisfacción de los clientes por medio de un
excelente servicio.
Pero no obstante todo lo anterior, el verdadero
servicio que reciben los clientes no es el más satisfactorio para sus
necesidades y su percepción la mayoría de veces es que reciben un deficiente
servicio de donde entonces surge una gran contradicción lógica: ¿por qué tanto
enfoque en el cliente por parte de las empresas a través de millonarias
inversiones en capacitaciones e infraestructura tecnológica si el servicio que
brindan es tan pobre?
La respuesta al anterior interrogante tiene que ver con el “fondo” y no con la
“forma” en el quid de este asunto.
Precisamente tan cuantiosas inversiones en
recursos humanos, financieros y tecnológicos han tenido como foco la “forma”,
debido al errado concepto de que servicio al cliente es confundido con:
Ø
Un departamento de atención al cliente
Ø
Un moderno PBX, pagina WEB, buzón de
sugerencias quejas y reclamos
Ø
Personal muy bien uniformado que tiene un
botón en el pecho con una frase de servicio
Ø
Una misión y visión muy bien redactada
pegada en la pared de la recepción y que
habla de la importancia de satisfacer al cliente
Ø
Una política de servicio al cliente con la
exigencia a todo el personal de contacto que tiene que saludar, mirar a los
ojos, ser cortés, no perder nunca de vista que “el cliente siempre tiene la
razón” así como que “hay que consentir al cliente”
La interminable lista de formalismos anteriores
si bien tienen validez, no por ello significa que cumplan el objetivo principal
que es la satisfacción de las necesidades reales de los clientes y lo anterior
se debe a que en el concepto filosófico y teórico del servicio al cliente se ha
descuidado el “fondo”.
Y es que el “fondo” del servicio al cliente es
algo tan sencillo y elemental que parece ilógico el que se le pase por alto y se
le descuide, unas veces a modo de culpa y otras muy contumaces a modo de dolo,
es decir, con toda la intencionalidad del caso. ¿Por qué? En los afanes de un lucro desmedido por parte
de las empresas se encuentra gran parte de la respuesta.
El “fondo” del servicio al cliente y muy al
contrario a la “forma”, es algo sencillo
porque un cliente básicamente busca: un producto o servicio de excelente calidad
que satisfaga su necesidad al menor costo y tiempo posible.
Todo lo demás que se pretenda endilgar al
concepto de servicio al cliente es mero
formalismo por medio del cual las empresas pretenden cubrir su incompetencia en
estas tres variables: calidad del producto, al menor costo y en el menor tiempo
posible.
Por ejemplo, en lo personal a mi me importa muy
poco que la empresa de telefonía celular Claro tenga una muy interesante pagina
web, que tenga muchos sitios y puntos de pago y “atención al cliente”, que sus
funcionarios luzcan un lindo uniforme junto con una amable sonrisa y actitud, que en su misión
les interese el entorno social donde ejercen sus operaciones o que en su visión
pretendan ofrecer una gran cantidad de servicios.
No, todo lo anterior no es de mi interés. A mí
lo que sí me interesa e importa es que la calidad de las llamadas sea buena, que
no se caigan las llamadas, que el costo de un minuto sea similar o menor al de
la competencia, que cuando haga una reclamación me atiendan en el menor tiempo
posible y no que procuren que mi
reclamación se pierda en un laberinto infinito de consultas con
jefaturas, pues de lo anterior infiero que al parecer la estrategia es demoler
al cliente para agotarle y al final suspenda por agotamiento la reclamación.
Tantos millones que gastan estas empresas en capacitar a sus empleados para que
respeten al cliente que es su razón de ser y este termina siendo ignorado,
cuando no degradado con trámites interminables.
Denme una buena calidad en el servicio de
telefonía celular al menor costo posible y tramiten mis requerimientos con
prontitud y así el funcionario que me atienda cuando haga una reclamación tenga
la peor de las actitudes, a mi no me
importará y si me hacen una encuesta de satisfacción le otorgaría el máximo
puntaje y calificaría de excelente el servicio de Claro por tan solo brindarme lo que en verdad necesito.
Conclusiones:
Un servicio que se precie de enfocarse en el
cliente se evidencia si y solamente si se
asume una mentalidad empática, es decir, las empresas y organizaciones
tienen que ponerse en los zapatos de los clientes para poder entender sus puntos
de vista y necesidades.
Se hace necesario el cambio de paradigma
mercantilista por parte de las empresas pues con ese enfoque no hay vocación de
servicio ni conciencia de respeto por el cliente.
Lo anterior implica una vocación empresarial
volcada hacia el respeto por el ser humano, por sus valores y su dignidad. Es
necesario que abandonen los referentes de “forma” que se constituyen en una utopía
del verdadero servicio al cliente y abracen los sencillos lineamientos de
“fondo” anteriormente expuestos, lo cual
haría que se sobrecapitalizara el mayor de los activos empresariales: el
cliente.
Inicié este texto científico con una frase de
Peter Drucker y considero que la gran conclusión de este trabajo que condesa
todo lo expresado se halla en otra frase del mismo autor: “Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que
los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen
negocio es un cliente satisfecho.” 2
BIBLIOGRAFÍA
1 y 2 Cita textual de Peter Drucker.
Consultado en la WEB el 12 de mayo de 2014 Recuperado de
Covey, S. (1989). Los siete hábitos de la
gente altamente efectiva. Paidós.
Serna, G. (2006). Servicio al cliente. Una
nueva visión: Clientes para siempre. 3R Editores.
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